支持琴行存在下去的核心竞争力,答案你绝对想不到

2020-04-13  来源:琴行智库
  我们存在的价值是什么?
  是什么在支撑你的盈利?
  你的业绩又是靠什么来完成的呢?
  这些问题的背后都存在一个价值,汇集起来以后就变成了一个最终问题:要想提升琴行销售业绩到底靠什么?
  请在以下选项选出正确答案:
  A. 知名品牌乐器
  B. 琴行自身品牌
  C. 优质服务
  D. 优秀教学
  如果你能选到正确答案,恭喜你,你明白了琴行终极的盈利秘籍,无论是世界一线品牌乐器、自身品牌在附近有多大、自己琴行的师资力量再强大都抵不过一句:“A家长对B家长的另外一句:我孩子在XX琴行学习,那里的老师很用心,人很好”。正确答案(C)
  服务是竞争的经营策略
  只有服务,才是琴行的商品,才是唯一能够控制、把握和改变的要素
  在这之前我们已经有提到了网络、人才、成本、品牌竞争四种(点击文字即可进入之前文章复习)
  包括本次的服务竞争、还有下次更新的创新竞争,这6项市场竞争,我们唯一可以做到自己能改把我改变的只有服务
  1.网络竞争:只能做获客的手段,做了不一定有用,不做一定没用,你不做就有其他人做,你就输
  2.人才竞争:琴行最大成本,且无法保证“工业化教学”,高效型人才可遇不可求
  3.成本竞争:可以把控薪酬,但无法掌握如知名品牌乐器进价成本、房租、水电费等
  4.品牌竞争: 通过品牌影力辐射客户,只能造成购买时的谈资,无法直接性导致一家机构生源不断,更无法只靠品牌生存下去
  5.创意竞争:既然是创意,肯定不是随时随地都有了,这种随机性事件,风险过高,是无法赖以生存
  而服务是琴行经营者,可以完全从培训到执行再到审核,每一步都看到眼里,同时可以融入企业文化及业绩考核里的,也是能在3个月就能看到回报与结果的一件事
  乐器是工厂提供的
  课程是教材设计的
  教学是老师因材施教的
  这些都与经营者无关,也是经营者无法改变的,当然如果你有自己的教研团队自己开发教材,定期培训教学打磨团队,这个就要另外说了,毕竟我国70%的琴行是不具备这样实力的
  因为服务,家长认同了品牌、教学和价格,因为家长是先相信教师或者课程顾问,才会信任琴行的实力,而不是因为品牌和师资才下定决心报名
  服务的体现,从电话邀约、第一节体验课、体验课过后的回访电话、给孩子的课程学习规划等等,在和家长第一次接触的那一天里,家长其实就已经决定了要不要报名
  因为服务,顾客更容易接受琴行销售乐器,因为你的服务可以弥补品牌的弱势,价格的偏高等等。
  因为服务,家长可以更恰当地做出决定,在面对众多选择,你的专业建议可以给家长做出决定的信心。
  因为服务,家长离开店面后会再次返回,甚至介绍更多的朋友一起来参与,因为服务是创造差异化的重要因素。
  服务的一切,才都是和你有关的一切,可以完全改变一家琴行。
  那我们该怎么做呢?
  我与近30位琴行老板交流搜集了众多问题,总结做好这以下十点,你的优化琴行服务就做成了一半
  1.迎宾
  1.1创建良好的第一印象
  前台接待人员形象较好,面带微笑,彬彬有礼,说话从容大方,接待客户是切忌不耐烦,在一次的线下陌拜采访当中,笔者去深圳一家琴行,琴行前台竟然埋头玩手机,连我进门都完全不知道,一个得体的前台绝对是琴行好的门面
  1.2设计接待话术
  话术设计方面,校长一定得严格把控,很多琴行遇到客户一进门都是,你好,请问需要些什么呢?这句实话,我人都傻了,我要么是买乐器,要么是学乐器,不然来你琴行干嘛?我们应该第一时间确认客户的身份,以及客户的目的
  1.3顾客进门了,应该如何处理?
  第一时间是问好,之后第二步、第三步、第四步,校长需要搭建好一个完整流程来给到接待人员
  2.导览
  2.1顾客在店里浏览,我们是跟着还是领着?
  答:当然是带领家长一一参观教室及荣誉墙、奖品墙、优秀员工墙等
  2.2卖乐器应该给顾客先看高价还是低价商品?
  答:推荐三种低中高三种方案,先高再低再中等,依次推荐,不能再多,也不能再少,至于为什么,大家可以自己悟一下
  2.3为什么说店里的镇店之宝必须要介绍给顾客?
  答:我一直建议,琴行一定要在空间允许的情况下,放一架中端三角琴,以凸显出感觉,感觉这个东西很奇妙,很容易让人联想,尤其是孩子第一次见到这么好看的艺术品时,无论家长还是孩子都会联想到自己或孩子,演奏表演的样子,介绍人员还可以顺嘴说一句:我们琴行有时开音乐会,优秀学生都会用三角琴演奏,增加幻想空间
  2.4怎样设计出好的顾客动线?
  答:校长在上述2.1-2.3的流程中,校长一定要明确清晰的知道,哪些地方是家长的高点,也就是意向最高的时候,在情绪最高点推荐课程,介绍老师,打动家长
  2.5如何设计价值点介绍词?
  答:这一点就实在太难了,后续我会专门出相关课程福利送给大家,可以提前联系我们工作人员或者本人预约
  3.破冰
  3.1破冰的方法有哪些?
  答:所有的破冰环节来自于夸奖,哪怕很假很尴尬,高手与菜鸟的区别就在于高手知道不行也要上,菜鸟知道50%能成功都会后退,一个优秀的教师或者课程顾问,一定是要做高手,随口夸一句孩子、夸一下家长的穿搭,或者聊聊带孩子的烦恼,话题自然也就来了
  3.2创建信任的两个关键因素
  一. 用专业知识接地气的表达
  二. 以朋友的心态与家长攀谈,以哥哥/姐姐的身份与孩子沟通
  3.3如何处理板着脸不说话或者一直嗯嗯嗯?
  答:这类家长外冷内热,只是因为跟你不熟悉,或者没跟他聊到他关心的点,好处是这类家长一说话绝对是他非常在意的点,好好把握这类客户比话匣子客户好搞定的多,大部分人不擅于跟这种客户沟通是因为未能找到这类客户的需求
  3.4如何让顾客相信我们说的话?
  答:品牌包装、校长包装、课程包装、各种奖项,多参加公益活动、社区活动等
  3.5如何每一位顾客都能接受相同质量的服务?
  答:首先琴行老板,自己先反复理解今天这篇文章,有不懂的可以加我微信我们详细聊,自己先做出流程,掌握流程,然后培训前台,没办法,作为创业者什么事都得自己先做一遍,自己懂了才能复制,还记得我们之前对于人才的定位吗?可以把自己能力复制给别人,对于琴行老板就是如此,否则你不可能让前台或者课程顾问自己学习,自己改变
  3.6同行人有不同意见,如何处理?
  答:有时一起来两三人,结果其中一人怎么都觉得你家琴行不好,这时如果确实是事实问题,大方承认没什么不好,反而还要夸他,XX家长,您确实说的很对,看的出来您对孩子的学习环境上非常在意,这是非常好的一件事,在这件事情上,我们确实存在一定的瑕疵,毕竟人无完人、事无巨细嘛,很感谢您能当场说出我们的缺点,我们会改进的,不过我们有很多不错的地方可能您还没有观察到,比如......
  4.格局
  4.1顾客为什么总是提起竞品?
  答:价格相似且你的竞争优势不大,可以说几乎一样,他最后会通过价格比较来确定去哪家学习
  4.2顾客问竞品怎么样,我们该如何作答?为什么不能打击竞品?
  答:尽量避免打击同行,这样会降低自己的身价,如果客户一直反复提到,我们可以这么说:XX家长,我相信你在我们琴行也看到了我们的实力,XX同学也是很喜欢我们这里的,您一直提XX培训机构,可能他们确实很优秀,给您留下了非常深的印象,我觉得我很开心啊,因为您现在在我们琴行,一直提他们,这就证明您对我们的好感度是要大于他们的
  对于此类问题建议简单的以带过就可以,要拿自己的优势去说服,而不是拿盲区去踩
  5.配合
  5.1常说的男女搭配干活不累是一种配合吗?
  答:建议琴行能男女搭配就男女搭配,你永远想不出来客户有什么拒绝你的理由,曾经笔者见过,一个家长只是嫉妒钢琴老师比较漂亮,孩子他爸看了几眼,就再也没来过的,并且男女各有优势,性格也能互补,更容易拿下客户,比如乐器销售,男老师搭配女销售或相反,往往会有奇效
  5.2销售中常见的配合类型和情景是什么?
  答:一、乐器销售时:教学老师与销售;
  二、体验课结束时:教师与校长;
  三、每月电话回访:前台(课程顾问)与教学老师各一次,课程顾问沟通到课率及调查对老师满意程度,教师给予家长平常学习点评及孩子学习规划;
  6.需求
  6.1为什么说传统的提问大部分都是错的?
  答:传统式提问基本都是废话,为什么同样是在做销售,推销员、电销员、商务、咨询公司顾问,薪资能从几千差到几千万就在这里,要想做好服务就要学会提问,平常如果有家长想买乐器,传统提问最经典的一个问题就是问家长有没有看好的琴,这基本就是废话了,尤其对于小型琴行,你问他有什么用?问不问他最后都会说,有了还好办,没有你咋办?又要去找资源或者转移话题到你有的乐器上面累不累啊
  开始就直接说:啊?这么凑巧啊,我们现在店里面刚准备搞活动(不管真有没有活动)XX家长您大概想买多少价位的琴呀,然后根据报价直接介绍自己有的乐器,且不管她预算多少,一定要推一款高于她预算30%-40%的乐器
  如果琴行经营者没做过多年一线,只做教学或者没工作几年就创业,结果都会是传统式提问,这个没办法短时间更改,建议招聘专业销售帮你做
  6.2了解顾客需求的四个动机?
  答:学琴动机、买琴动机、掏钱报名动机、孩子学习的动机
  背后代表的是他们的需求点
  学琴动机是为了真的多个兴趣吗?他可能只是被隔壁邻居孩子刺激了
  买琴是因为练琴吗?可能只是为了摆在家里好看
  掏钱报名是真的想让孩子学吗?可能只是想摆脱孩子,自己工作时有个地方托管顺便还学点东西
  孩子真的喜欢学习吗?他可能是以后为了成为某个人
  只有了解了他们的需求,你才能与他们更深入的沟通
  7.活动方案
  7.1为什么顾客说好却不买单?
  答:没有梳理好卖点、卖点不足以打动客户、但绝对不是价格问题,所有的价格问题来源于客户对产品的预期没有
  7.2方案与需求之间的真正关系是什么?
  答:你告诉家长现在报名送告XXX,师资多强大,自己琴行多好,孩子得过什么奖,其实家长只是为了周末在家过二人世界,把孩子送出来学习,你告诉家长这么多,他最后购买的动机根本不是你的原因
  因此如果你从一个家长学生从进店——沟通——试听——回访——跟进——报名——学习——售后服务,这一系列里没有把服务做到位,最后的续班、乐器销售做的活动就是瞎搞,家长想要贵的琴,你给他推荐一款便宜的,家长要性价比的,她理解的性价比是价格适中、品牌;你理解的是价格便宜、什么品牌都可以,最后也搞成了乌龙,你说了解你的家长和学生有多重要?而很多琴行费劲心机去了解客户,其实做好服务什么都明白了
  8.展示
  8.1为什么有时顾客听了销售的讲解反而更想离开?
  答:讲一堆专业术语,家长听不懂,讲一些大家都知道的,没意思,只谈业务不谈需求,只谈孩子不谈家庭
  8.2 商品展示的常见方法和主要内容是什么?
  答:建议每个乐器都有相关的高清精修图,我见过很多琴行发的乐器图,三个字:简直了!那么高大上的一个乐器拍的跟烂尾货一样
  9.送客
  9.1如何让送客成为顾客再次回来的理由?
  答:第一次见面没有经验的老师或者课程顾问,话简直滔滔不绝,一次见面底都交完,话只说8分,还有2分交给客户自己思考,全说完客户也就不用思考了,然后自动遗忘,你就这么完美的错过了一个客户
  9.2什么才是标准的送客动作?
  答:百度一下你就知道!
  10.跟踪
  10.1为什么说顾客的离开并不是结束?
  答:前期铺垫70%的工作只是为了让他满意的送出门,哪有那么多的客户,第一次试听课上完就报名呢?客户的离开才是我们的服务刚刚开始
  10.2什么才是高质量的跟踪行为?
  答:不废话,不再重复的去提当天问过的问题,比如:对我们的服务还满意吗?觉得我们怎么样呀等等,建议测试课当天结束后留个小尾巴,比如当天结束未报名,对家长说给孩子一个学习计划,到时候电话细聊,然后第二次回访主要跟家长聊未来,我相信各位老师都已经轻车熟路了对此,再由规划引导到缴费报名
  如果你想做好一家琴行,必须服务标准化、规范化,让服务可落地、可检查、可复制
  中国有太多餐饮企业的员工制服是黑色的。为什么?因为黑色耐脏,即便真的脏了,顾客也看不出不干净。但是,这是从自己的角度出发考虑问题,为了自己的方便,而没有考虑到顾客的感受。
  如果服务人员的着装是清一色整齐、干净的白色制服,客人会是什么感觉?一定觉得这家店特别干净、卫生。
  “服务就是细节”,是大家常说的一句话,但有多少人在做细节呢?又有多少琴行经营者标榜着自身为教育行业,不是服务行业呢?更不屑以我用餐饮行业对比教育行业呢?那只能说明这类琴行校长更需要了解世界认知学习了,不然怎么能开好琴行呢?



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